Après un sinistre : le rendez-vous d'accompagnement

Après un incident, un client a besoin de deux choses, vite : savoir quoi faire maintenant, et sentir que quelqu'un s'en occupe avec lui. Gardez chaque semaine quelques créneaux courts d'accompagnement sinistre, réservables rapidement, et servez-vous-en pour relire le contrat, lister les documents et photos nécessaires et vérifier ensemble les délais de l'assureur. Un premier rendez-vous structuré transforme la panique en liste de tâches, et le dossier démarre sur de bonnes bases.

Dégât des eaux, cambriolage, accident de voiture : un client appelle stressé, parfois avec la moitié des informations. Un appel en pleine journée règle rarement la question ; il rappelle, puis rappelle encore. Un court rendez-vous dans les un ou deux jours, avec une liste claire de ce qu'il faut apporter, lui donne de quoi s'occuper en attendant et vous laisse le temps de relire son contrat avant de répondre.

En cas d'urgence, comme une fuite toujours active, une porte qui ne ferme plus ou une personne blessée, indiquez dans la description qu'il faut d'abord assurer la sécurité et appeler les secours, puis contacter l'assistance de l'assureur si le contrat en prévoit une.

Écrivez cette liste et envoyez-la après le rendez-vous. Elle devient la liste de tâches du client et votre dossier de suivi.

Dans Book, une prestation a un nom, un prix et une description facultative affichée sur votre page publique. Vous ouvrez des créneaux pour chaque prestation, à la durée qu'elle demande, une place par créneau. Le client choisit la prestation, puis un créneau libre, et reçoit un e-mail de confirmation.

Durées et prix sont donnés à titre d'exemple. Gardez quelques créneaux sinistre ouverts chaque jour ou chaque semaine, répétés sur les jours choisis jusqu'à une date, pour qu'un client trouve un horaire sous un ou deux jours. Précisez dans la description qu'ils sont réservés aux sinistres.

Le formulaire public demande prénom, nom, e-mail et téléphone, avec une note libre facultative que vous lisez dans l'e-mail de nouvelle réservation. Demandez le type d'incident et sa date en une phrase, et le contrat qui, selon le client, s'applique. Photos et documents passent par e-mail ou par votre canal sécurisé, pas par la note. La note ne se modifie plus après la réservation.

Quand l'assureur envoie un expert, le client peut avoir l'impression d'être contrôlé plutôt qu'aidé. Un court rendez-vous avant change la donne : passez en revue ce que l'expert regardera sans doute, rassemblez factures et photos dans un même dossier, listez les biens abîmés avec leur âge et leur valeur, et gardez-les jusqu'à la visite, sauf si la sécurité impose autre chose. Dites au client qu'il peut poser des questions pendant la visite et qu'il doit lire tout document avant de le signer. Un client préparé vit une visite plus sereine, et le dossier est plus clair.

Un sinistre peut durer des semaines. À la fin du premier rendez-vous, convenez du prochain échange et réservez-le depuis votre calendrier : prénom et nom obligatoires, e-mail et téléphone facultatifs. Prévoyez un point après la première réponse de l'assureur et, si un expert passe, un rendez-vous pour s'y préparer. Quand une date bouge, déplacez la réservation depuis votre liste de réservations et prévenez vous-même le client, car Book n'envoie pas d'e-mail en cas de changement.

Avec la synchronisation Google, iPhone ou Mac, les rendez-vous sinistre s'affichent à côté de vos bilans et premiers rendez-vous. Book ne gère ni les sinistres, ni les documents, ni les paiements : il s'occupe des rendez-vous. Il coûte 5 €/mois, tout compris : prestations et réservations illimitées, sans commission ni engagement.