Rendez-vous de suivi annuel : planning et ordre du jour

Répartissez les revues annuelles sur toute l'année au lieu de les entasser sur une saison : attribuez à chaque client un mois de revue, par exemple celui de son premier rendez-vous, ouvrez des créneaux de revue ce mois-là et envoyez aux clients concernés le lien pour réserver leur horaire. Fixez si possible la revue suivante à la fin de chaque rendez-vous. Envoyez un court questionnaire avant, pour que l'échange porte sur ce qui a changé et non sur ce que vous savez déjà.

Une revue n'est jamais urgente, jusqu'au jour où elle est en retard. Elle se fait repousser par les nouveaux clients, les échéances fiscales et les vacances, et un client sans nouvelles depuis dix-huit mois commence à se demander ce qu'il paie. Quand toutes les revues tombent sur les mêmes semaines, vous les bâclez ou vous en laissez passer.

Un rythme simple, avec des mois de revue répartis sur l'année et une façon claire de réserver, tient chaque revue à l'heure sans tableau de relances.

Dans Book, une prestation a un nom, un prix et une description facultative affichée sur votre page publique. Vous ouvrez des créneaux pour chaque prestation, à la durée qu'elle demande, une place par créneau. Book répète les créneaux chaque semaine sur les jours choisis jusqu'à une date, pas chaque année : le cycle annuel vit dans votre fichier clients, les créneaux mensuels sur votre page.

Durées et prix sont donnés à titre d'exemple. Nommez clairement la prestation pour qu'un nouveau visiteur ne la réserve pas par erreur, et précisez dans la description qu'elle est réservée aux clients suivis. Votre page est publique : si un inconnu réserve un de ces créneaux, annulez-le et prévenez-le.

Envoyez le questionnaire avec le lien : changements familiaux, professionnels, de santé ou de revenus, grosses dépenses à venir, sujets à aborder. Lisez-le avant le rendez-vous, avec le compte rendu de l'an dernier. Le formulaire demande prénom, nom, e-mail et téléphone, avec une note libre facultative que vous lisez dans l'e-mail de nouvelle réservation ; demandez au client de n'y indiquer que les sujets à ajouter, pas de chiffres. La note ne se modifie plus après la réservation.

Pour un couple, une seule personne réserve le créneau et indique dans la note que son conjoint sera présent ; le créneau garde une place, puisqu'il s'agit d'un seul rendez-vous. Entre deux revues, certains clients ont besoin d'un court échange : une prime à placer, un déménagement, un courrier de caisse de retraite incompris. Une prestation de point intermédiaire, avec quelques créneaux chaque semaine, y répond sans attendre la revue suivante et garde le rendez-vous annuel pour la vue d'ensemble, plutôt que pour des questions qui auraient pu être réglées des mois plus tôt.

Envoyez le compte rendu et la liste des actions. Si le client a convenu d'une date pour l'an prochain, créez un créneau et inscrivez-le tout de suite ; avec une place, le créneau est complet et n'apparaît plus sur votre page. Les clients ne peuvent pas déplacer une réservation en ligne : ils vous contactent, vous la déplacez ou l'annulez depuis votre liste de réservations et vous confirmez vous-même, car Book n'envoie pas d'e-mail en cas de changement. Avec la synchronisation Google, iPhone ou Mac, les revues s'affichent à côté de vos autres rendez-vous. Book coûte 5 €/mois, tout compris : prestations et réservations illimitées, sans commission ni engagement.