Dépanneur informatique : réserver l'assistance à distance

Proposez l'assistance à distance sous forme de séances réservables : une courte séance pour un problème, comme une messagerie qui ne se synchronise plus ou une imprimante qui ne se connecte pas, et une plus longue pour installer un nouvel ordinateur ou un petit bureau. Demandez avant la séance le problème, l'appareil et le système, indiquez comment vous vous connecterez, et gardez les mots de passe hors de la réservation. Le client choisit une heure au lieu d'attendre un rappel, et vous traitez les problèmes par blocs plutôt que dans une journée d'interruptions.

Un problème tient en une demi-heure ; un nouvel ordinateur avec transfert de données demande plus. Sur Book, chaque service a un nom, un prix et une description facultative affichés sur votre page publique, et chaque créneau appartient à un service, tient dans une journée et a sa propre capacité.

Durées et prix sont des exemples : fixez les vôtres, et précisez ce qui se passe si un problème demande plus de temps.

Le formulaire de réservation demande prénom, nom, e-mail et téléphone, plus une note facultative qui vous parvient dans l'e-mail de nouvelle réservation et figure dans le fichier calendrier du client. Demandez dans la description :

La note figure dans le fichier calendrier : dites au client de ne jamais y écrire de mot de passe. Demandez-lui de les avoir sous la main le jour même, ou de les saisir lui-même pendant la séance.

Indiquez dans la description l'outil de prise en main à distance utilisé, comment le client le lance, et que vous l'appelez à l'heure de la séance pour commencer. Le client méfiant a raison de l'être : expliquez que la séance ne démarre que lorsqu'il l'accepte, et qu'il peut suivre et arrêter à tout moment. Book ne crée ni accès à distance ni lien de visio : envoyez les instructions par e-mail après la réservation.

Les séances à distance s'organisent autour des interventions : le matin à distance, l'après-midi à domicile ou au bureau, par exemple. Les créneaux se répètent chaque semaine les jours choisis jusqu'à une date de fin. Des créneaux en soirée peuvent convenir aux particuliers qui travaillent ; les petites entreprises peuvent préférer tôt le matin, avant l'arrivée des équipes.

Certains clients n'ont jamais utilisé l'assistance à distance. Pour eux, une première séance plus longue, avec le temps d'installer l'outil ensemble au téléphone, vaut mieux qu'une séance pressée. Indiquez dans la description que vous guidez la première connexion, et donnez un numéro pour ceux qui préfèrent réserver par téléphone ; vous réservez alors la séance vous-même.

Envoyez un court résumé par e-mail : ce qui n'allait pas, ce que vous avez changé et ce que le client doit faire ensuite. Gardez vos propres notes par client, pour que la séance suivante reprenne où la précédente s'est arrêtée.

Certains problèmes ne se règlent pas à distance : un ordinateur qui ne démarre plus, une box en panne, du câblage. Dites-le dans la description, et si une séance montre qu'une intervention est nécessaire, réservez-la vous-même depuis votre agenda dans votre service d'intervention. Le déplacement fonctionne entre services : vous pouvez aussi passer la réservation à distance sur un créneau d'intervention. Prénom et nom sont obligatoires, e-mail et téléphone facultatifs ; saisissez l'e-mail du client pour qu'il reçoive une confirmation avec un fichier calendrier.

Pour une petite entreprise, un contrôle à distance chaque mois ou chaque trimestre, sur les mises à jour, les sauvegardes et la sécurité, évite des pannes qui bloquent le travail. Réservez-les vous-même à l'avance. Book n'envoie pas de rappel : les dates déjà dans l'agenda du client maintiennent la routine.

Le client ne peut pas déplacer ni annuler en ligne : il vous contacte, et vous déplacez la séance depuis votre liste de réservations puis la lui confirmez, car Book n'envoie pas d'e-mail au client en cas de changement. Book ne prend pas de paiement : précisez comment les séances se règlent. Vos réservations se synchronisent avec les agendas Google, iPhone ou Mac. Book coûte 5 €/mois, tout compris : services et réservations illimités, sans commission, sans engagement.